NẾU TÂM CỦA NHÂN VIÊN THAY ĐỔI, DOANH NGHIỆP CŨNG SẼ CÓ NHỮNG THAY ĐỔI KHÔNG NGỜ

Trung tâm của việc điều hành kinh doanh trong ngành hàng không Nhật Bản vốn là những người được coi là tầng lớp trí thức, quý tộc. Họ tốt nghiệp những trường đại học hàng đầu, không có mấy người trong số họ cùng nhân viên trực tiếp làm việc, đổ mồ hôi trong công việc. Họ chủ yếu lên kế hoạch, và công ty được hoạt động dựa trên nguyên tắc ý tưởng của cấp trên được truyền tải xuống cho cấp dưới thực hiện. 

Điều hành kinh doanh không phải việc mà người ta có thể làm được nếu không hiểu công việc thực tế phía dưới. Chính vì thế, tôi đã thực hiện một cải cách lớn đối với bộ máy điều hành tổ chức: Tìm cách để những người trực tiếp làm việc có thể quan tâm và đóng góp cho công việc điều hành kinh doanh. 

Bộ máy tổ chức chỉ cần thay đổi như thế cũng khiến những người trực tiếp làm việc tăng thêm động lực, cố gắng và đóng góp nhiều hơn nữa cho công ty. Từng nhân viên ở từng vị trí của mình sẽ nỗ lực hết mình, những nỗ lực xuất phát từ chính ý chí của bản thân để hoàn thành công việc. Suy nghĩ bản thân mình cũng là một trụ cột trong việc điều hành kinh doanh của công ty đã làm thay đổi tâm thế, thái độ của họ đối với công việc một cách to lớn. 

Ngoài ra tôi cũng thường xuyên ghé thăm nơi nhân viên làm việc, cố gắng tạo cơ hội để có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên. Tôi không chỉ chia sẻ về tâm thế, thái độ đối với công việc hàng ngày mà còn bày tỏ nguyện vọng mong muốn họ giữ trong mình một cái “tâm vị tha” khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng của mình. 

Đặc biệt cái tâm của tiếp viên hàng không, của đội ngũ phi công, những người trực tiếp phục vụ khách hàng, những người sử dụng dịch vụ bay chính là chìa khóa quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của công ty. Nếu sự tiếp xúc của họ có thể chạm tới trái tim của khách hàng, chắc chắn khách hàng sẽ muốn sử dụng dịch vụ bay của công ty thêm lần nữa. Nếu sự phục vụ chỉ là sự hời hợt cho có, giả tạo thì sớm muộn khách hàng cũng sẽ rời bỏ dịch vụ của công ty. Và điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới vận mệnh của công ty. 

Tôi đã nói với các cán bộ công nhân viên của phi hành đoàn như sau. 

“Quý khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ của hãng này thêm một lần nữa. Điều quan trọng để chúng ta có thể trở thành một hãng hàng không như vậy chính là nhờ cái tâm, trái tim của các bạn. Không phải là sự phục vụ một cách hình thức, cho có mà tất cả đều phải chất chứa lòng yêu thương, sự dịu dàng, ân cần và thái độ biết ơn đối với khách hàng. Nếu không có điều đó thì việc tái kiến thiết lại công ty sẽ không thể nào thành công.” 

Phi công và các thành viên của phi hành đoàn không chỉ đọc những thông báo được chuẩn bị sẵn như hướng dẫn trong máy bay, mà tôi còn đưa ra nguyện vọng mong họ có thể nói những điều mà họ ấp ủ trong tâm, tự nói ra chúng bằng ngôn từ của chính mình. Họ mang đến cho hành khách những thông báo đầy ân cần, nghiêm túc, không giả tạo với tấm lòng phụng sự và đầy biết ơn. 

Những hành động dựa trên cái tâm tốt đẹp chắc chắn sẽ mang lại kết quả tốt đẹp. Làm việc với một cái tâm như vậy cũng chính là chúng ta đang gieo những hạt giống hạnh phúc lên mảnh ruộng cuộc đời. Tôi đã chia sẻ câu chuyện như thế. 

Tôi không rõ câu chuyện của mình có sức lay động trái tim của họ đến mức nào, nhưng cái tâm của cán bộ công nhân viên trong công ty thay đổi, một sự thay đổi khiến người ta có cảm giác như đã chuyển hướng sang một con đường khác. Điều này được thể hiện rất rõ ràng khi trận động đất sóng thần phía Đông Nhật Bản năm 2011 xảy ra. 

Tại sân bay bị cô lập do nước tràn vào, nhân viên của công ty đã phân phát đồ ăn, chăn đắp cho người dân đang lánh nạn. Có người tiếp viên hàng không nấu cơm, làm cơm nắm cho các hành khách bị kẹt một khoảng thời gian dài trong máy bay. 

Phi công đưa ra thông báo bày tỏ sự biết ơn tới những nhân viên cứu trợ của Hội chữ thập đỏ Nhật Bản trên đường tới vùng thiên tai. Cũng có những tiếp viên hàng không khi tiếp nhận hành lý từ những nhân viên cứu trợ này đã bí mật đính kèm những lời nhắn cổ vũ. 

Tôi cũng được nghe câu chuyện về người nhân viên hết ca làm đã giúp người phụ nữ già muốn về với gia đình ở vùng Kansai nhưng máy bay không thể cất cánh có thể tìm được phương tiện giao thông đưa bà về tận nhà. 

Tất cả những câu chuyện tôi vừa kể ở trên đều không tuân theo bất cứ một hướng dẫn có sẵn nào, cũng chẳng phải mệnh lệnh của bất kỳ ai. Công việc thay đối liên tục, từng giây từng phút đều gấp gáp, các nhân viên đều suy nghĩ “Bây giờ mình nên làm điều gì vì hành khách?” và tự quyết định hành động. 

Công cuộc tái kiến thiết hãng hàng không Nhật Bản không chỉ là diễn ra thuận lợi theo đúng kế hoạch tái thiết được đề ra. Sự thay đổi to lớn trong tư duy của từng nhân viên chắc chắn cũng là sự “cải cách trong tâm”.