Daniel Goleman, sinh năm 1946 ở California, là tác giả và nhà báo khoa học. Trong 12 năm làm việc cho tờ The New York Times, ông chuyên viết về lĩnh vực khoa học hành vi và não bộ. Quyển sách Trí Tuệ Xúc Cảm (nguyên tác Emotional Intelligence) được nằm trong danh sách bán chạy nhất của tờ The New York Times trong một năm rưỡi, sách bán chạy nhất ở nhiều quốc gia và được dịch ra 40 ngôn ngữ khác nhau trên thế giới. Ngoài những cuốn sách về trí thông minh cảm xúc, Goleman đã viết sách về các chủ đề bao gồm tự lừa dối, sáng tạo, minh bạch, thiền định, học tập xã hội và tình cảm, sinh thái bền vững và khủng hoảng sinh thái, và tầm nhìn của Dalai Lama cho tương lai.

 

—– ??? —–

TRƯỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH CỦA CÁC KỸ NĂNG MỀM

 

• Tại Lucent Technologies (Viện Công Nghệ Lucent), các đội ngũ nghiên cứu đều chuẩn bị nguyên vật liệu mà họ quý hơn cả các bí quyết sản xuất. Đó chính là các kỹ năng nghe và hiểu, sự linh hoạt và kỹ năng làm việc theo nhóm. Họ còn cần cả khả năng khuyến khích người khác, sự cam kết và lòng tin trong mỗi con người mà họ sẽ hợp tác.
• Tại trung tâm y tế của Đại học Nebraska, chuyên môn kỹ thuật và các kỹ năng phân tích là vô giá nhưng các khả năng cảm xúc như các kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với nhau, tư duy đổi mới, khả năng lãnh đạo hiệu quả, xây dựng sự hợp tác và làm việc theo mạng lưới cũng cần thiết như thế.
• Tại Amoco, một doanh nghiệp hóa dầu, cũng đòi hỏi một loạt các khả năng: sự xuất sắc trong xây dựng và quản lý công nghệ thông tin, trình độ chuyên môn và tư duy phân tích. Nhưng sự tự tin, sự linh hoạt, một nỗ lực vươn tới thành công, khuynh hướng phục vụ, làm việc theo nhóm và tinh thần hợp tác, biết gây ảnh hưởng và phát triển năng lực của người khác luôn là những khả năng mà công ty cần đến.

Những khả năng điển hình nêu trên được rút ra từ hàng trăm giờ phỏng vấn và đánh giá trên công việc cũng như tổng kết từ kinh nghiệm thực tế của hàng nghìn người lao động. Nghiên cứu hàng trăm tổng kết như thế đã khiến tôi phải đưa ra một câu hỏi mà chưa ai nghĩ ra trước đó: Chính xác thì các năng lực cảm xúc có tầm quan trọng như thế nào nhằm đạt đến sự xuất sắc và vị trí của chúng khi đem so sánh với trí tuệ thuần túy và các kỹ năng về mặt kỹ thuật.

 

HÌNH MẪU CỦA SỰ XUẤT SẮC

 

Tôi thật may mắn khi được tiếp cận với hình mẫu của 181 vị trí công việc khác nhau tại 121 công ty và tổ chức với lực lượng lao động lên đến hàng triệu người trên khắp thế giới. Các mô hình cho biết hệ thống quản lý trong mỗi tổ chức đã xây dựng nên tiêu chuẩn của sự xuất sắc cho một công việc cụ thể.

Nghiên cứu của tôi đã phân loại các khả năng được cho là cần thiết với một công việc nhất định ra thành: các khả năng thuộc về trí tuệ thuần túy (hay là các kỹ năng thuộc về chuyên môn) và các khả năng thuộc về lĩnh vực cảm xúc. Ví dụ như trong số 15 khả năng mà các giám đốc dự án công nghệ thông tin tại Amoco cần thì chỉ có 4 khả năng về mặt trí tuệ thuần túy hoặc chuyên môn, trong khi số còn lại là các khả năng cảm xúc. Làm một phép tính đơn giản ta có thể thấy: các khả năng cảm xúc chiếm tới 73% trong số các khả năng mà công ty Amoco xác định là chìa khóa để đạt được sự thành công trong lĩnh vực của họ – lĩnh vực công nghệ thông tin.

Khi tôi áp dụng cách phân loại này cho 181 hình mẫu mà tôi đã nghiên cứu trước đó thì thấy rằng 67% tức là ⅔ trong số các khả năng được coi là cần thiết cho sự thành công thuộc về năng lực cảm xúc. So sánh với IQ và trình độ chuyên môn, các khả năng cảm xúc cũng nhiều hơn đến hai lần. Xu hướng này đúng cho tất cả các nghề và trên mọi quy mô của tổ chức.

Để chắc chắn rằng các phát hiện của mình không phải là một may mắn ngẫu nhiên, tôi đã đến tập đoàn Hay/McBer và đề nghị họ làm một nghiên cứu độc lập. (Các bạn có thể xem trong Phụ lục 2 để biết thêm chi tiết về nghiên cứu này cũng như nghiên cứu mang tính chứng thực khác). Họ đã phân tích lại các dữ liệu của 40 tập đoàn khác nhau để xác định tần suất các cá nhân xuất sắc thể hiện một khả năng nhất định nào đó so với mức trung bình.

Phân tích của tập đoàn Hay/McBer dựa trên một vài dữ liệu sẵn có, đó là kết quả các cuộc phỏng vấn chuyên sâu, các cuộc kiểm tra với quy mô lớn và cả các đánh giá của hàng trăm người lao động. Phân tích này lại một lần nữa khẳng định: các khả năng cảm xúc đóng vai trò quan trọng gấp 2 lần các khả năng thiên về trí tuệ thuần túy và chuyên môn trong các đóng góp tạo nên sự xuất sắc trong một công việc nào đó.

VỚI KHẢ NĂNG LÃNH ĐẠO

 

Khả năng cảm xúc đóng vai trò trung tâm trong kỹ năng lãnh đạo – kỹ năng khiến người khác làm việc hiệu quả hơn. Nếu người lãnh đạo mà không biết cách đối nhân xử thế thì sẽ làm giảm thành tích trong công việc của cấp dưới. Cụ thể là: gây lãng phí thời gian, tạo nên sự gay gắt trong công việc, làm giảm động lực làm việc và các cam kết của cá nhân, gây sự thù địch và sự thờ ơ tại nơi làm việc. Thành công và thất bại của một người lãnh đạo trong việc cân bằng cảm xúc có thể đánh giá được thông qua sự tăng lên hoặc sự mất đi những tài năng mà tổ chức đó sở hữu.

Xét trường hợp của một giám đốc bộ phận nghiên cứu kinh doanh trong một công ty công nghệ toàn cầu. Ông ta phải lãnh trách nhiệm đứng đầu 200 nhà nghiên cứu ở khắp nơi trên thế giới. Nhiệm vụ chính của ông ta là: gặp gỡ các chuyên gia kỹ thuật – những người sẽ phát triển các ý tưởng về sản phẩm mới – và quyết định liệu các sản phẩm đó có thể bán ra thị trường hay không, thúc giục các giám đốc tiêu thụ – những người mà thị phần họ quản lý đang giảm đi và dẫn dắt các nhà nghiên cứu đang lúng túng và cần sự chỉ dẫn.

Vị giám đốc đó nói với tôi: “Bạn phải có tinh thần tốt trong những cuộc họp như vậy. Bạn còn phải có thái độ hợp lý, phải dập tắt được các tình huống căng thẳng, giữ sự ôn hòa của bản thân. Mọi người có thể bị phấn khích khi bạn nói bạn muốn mang một sản phẩm mà họ đang nghiên cứu ra thị trường; hay khi họ gặp trở ngại trong công việc. Những lúc như vậy bạn phải giữ được sự lạc quan và phải tỏ ra mình đáng tin cậy và có uy tín.”

Ông ấy còn cho biết thêm: “Hầu hết các nhân viên của chúng tôi đều là các thạc sỹ quản trị kinh doanh và họ được đào tạo về các công cụ phân tích. Bất cứ khi nào mọi người tìm đến họ với sự lo lắng và các khó khăn thì họ đều có khả năng giải quyết các vấn đề đó và đưa ra một viễn cảnh toàn cầu. Họ có các công cụ kỹ thuật nhưng họ cũng có thể đưa ra những sáng kiến hoặc cách thức thực tế mang tính giải pháp để biến một ý tưởng thành một sản phẩm hữu dụng.”

Để giải quyết được các tình huống cảm xúc đòi hòi phải có kỹ năng xử lý sự cố như: có khả năng xây dựng lòng tin và các mối quan hệ tốt một cách nhanh chóng, nghe và thấu hiểu được, thuyết phục và đưa ra các đề nghị. Ông ta cũng cho biết thêm: “Bạn cần các khả năng như: tự nhận thức, nắm được triển vọng và chứng minh được sự tồn tại của mình. Như vậy, bạn đã là chỗ dựa cho mọi người.”

Ông Robert Worden, Giám đốc bộ phận nghiên cứu kinh doanh của Eastman Kodak đồng ý rằng: “Sẽ là không đủ nếu bạn chỉ có khả năng kết hợp một phân tích hay ngồi trước máy vi tính của mình và bị kích động bởi một bản phân tích tồi tệ hoặc dễ dàng bực bội về kết quả hoạt động của một nhóm. Những khả năng mà bạn cần phải có là: diễn đạt tốt và thấu hiểu, bạn cũng phải biết thoải mái với chính bản thân mình. Đó chính là những khả năng mà bạn có thể làm nên sự khác biệt.”

Ông Worden còn cho biết thêm về các yếu tố khác làm nên sự xuất sắc tại Kodak: “Làm thế nào để bạn làm tốt công việc của mình? Hãy cố lên bởi bạn chỉ có thời gian từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều mà thôi. Bạn cần phải nhanh. Bạn có một năng lượng dồi dào và sẵn lòng làm một nhà lãnh đạo? Đó là thuật ngoại giao. Bạn có cảm nhận được độ nhạy của cá nhân và tổ chức không? Bạn có chấp nhận mạo hiểm và thích nghi với nó hay không? Bạn có biết tranh luận và làm giảm sự tự tin của người khác không? Hay bạn có khả năng gây cảm hứng và hướng dẫn người khác không? Và cuối cùng là sự tiên phong: Bạn có thể lập ra phương hướng hành động và theo dõi ảnh hưởng của chúng với công việc không?”

Nhiều giám đốc hàng đầu của Kodak xuất thân từ người nghiên cứu thị trường bao gồm cả ngài Chủ tịch – người đã gắn bó bảy năm với công việc này. Nhưng những nghiên cứu về thị trường chỉ đưa cho họ một sự khởi đầu. Ông Worden đánh giá: “Một nửa các kỹ năng bạn cần thuộc về chuyên môn, nửa còn lại thuộc về trí tuệ xúc cảm. Thật ngạc nhiên là chính nửa còn lại này lại giúp xác định những người xuất sắc”.

 

GIÁ TRỊ KINH TẾ TẠO RA BỞI NHỮNG NGƯỜI XUẤT SẮC

 

Patrick MacCarthy lại làm nên sự kỳ diệu trong nghề bán lẻ của ông một lần nữa. Lần này là với Donald Peterson, cựu Chủ tịch của tập đoàn ô tô Ford. Ông Peterson tìm mua chiếc áo khoác thể thao cỡ 43. Ông liền gọi cho McCarthy, một người bán quần áo nam của cửa hàng cao cấp của hãng Nordstorm ở Seattle. McCarthy đã tìm hết trong cửa hàng của mình, nhưng không tìm được chiếc áo theo yêu cầu của ông. Vì vậy Peterson phải hỏi các cửa hàng bán quần áo nam khác nhưng không nơi nào có chiếc áo như vậy.

Nhưng chỉ vài ngày sau đó, MacCarthy đã gọi lại cho Peterson nói rằng mình có thể đưa một đơn hàng đặc biệt cho nhà cung cấp và Peterson sẽ có được chiếc áo mà ông mong muốn.

Đối với McCarthy đây không phải là chiến tích đầu tiên bởi trong suốt 15 năm qua, anh luôn là người bán hàng giỏi nhất trong công ty của mình vốn đã nổi tiếng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Anh đã xây dựng được cơ sở khách hàng của riêng mình gồm khoảng 6000 người bằng việc đưa ra các dịch vụ hữu ích khi họ tới cửa hàng. Thông thường anh gọi cho các khách hàng đặc biệt của mình khi anh có một loại hàng mà anh nghĩ là họ sẽ thích. Thậm chí, anh còn gọi tới gia đình của khách hàng để đưa ra những gợi ý hữu dụng nhân những dịp đặc biệt của họ như sinh nhật hay lễ kỷ niệm.

Từ đó ta có thể thấy rằng các khả năng cảm xúc chiếm tới ⅔ hoặc hơn thế trong các thành tố tạo nên những thành công nổi trội. Các dữ liệu cho chúng ta biết rằng nếu phát hiện ra những người có khả năng này hay nuôi dưỡng các khả năng này trong số các nhân viên hiện tại có thể mang lại một giá trị to lớn cho một tổ chức. Bạn muốn biết nó đáng giá bao nhiêu ư? Hãy so sánh, doanh thu bán hàng trong năm của McCarthy là trên 1 triệu đô la trong khi đó con số trung bình chỉ vào khoảng 80.000 đô la.

Tags: Phát triển bản thân