“Không có điều gì là khốn khổ, trừ khi bạn tự cho rằng nó là như thế.”

– ANICIUS MANLIUS SEVERINUS BOETHIUS

Nhân viên cuối cùng bước vào phòng. Cửa phòng đóng lại. Mọi người ngồi xung quanh một bàn họp lớn, và tôi ngồi ở đầu bàn. Vẻ mặt ai nấy đều hết sức căng thẳng. Đồng hồ chỉ chín giờ sáng. Đã đến lúc bắt đầu cuộc họp và thông báo cho các nhân viên ngồi đây điều mà họ sợ nhất: tất cả bọn họ đều sắp bị mất việc.

Hai tháng trước đó, sếp của tôi đã cảnh báo tôi về ngày này và về chuyện nhận công việc này.

Bối cảnh của câu chuyện

Lúc bấy giờ tôi đang làm việc cho Global Payment Systems, một công ty liên doanh do MasterCard và National Data Corporation thành lập trước đó một năm. Công ty mới này có hai trung tâm dịch vụ khách hàng trung tâm của MasterCard ở St. Louis và trung tâm của National Data Corporation ở Atlanta. Trong khi trung tâm ở St. Louis đạt thành tích rất tốt thì trung tâm ở Atlanta đang gặp khó khăn. Vào thời điểm Global Payment Systems được thành lập, tôi đang là Giám đốc Kế hoạch và Quản trị của MasterCard tại New York. Không lâu sau khi công ty mới đi vào hoạt động tôi nhận lời mời tham gia vào Global Payment Systems. Tôi bắt đầu đi đi lại lại giữa New York và Atlanta để giúp nhóm lãnh đạo tổ chức lại hoạt động. Sáu tháng sau, tôi chuyển hẳn đến Atlanta.

Khi đó, sếp của tôi thông báo với tôi rằng tập đoàn sẽ sáp nhập hai trung tâm St. Louis và Atlanta lại để cắt giảm chi phí. Tất cả dịch vụ khách hàng sẽ do trung tâm St. Louis cung cấp. Bà cho biết giám đốc của trung tâm Atlanta đã nghỉ việc. Bà còn nói tôi có thể tiếp quản trung tâm này nhưng khuyên tôi không nên làm như vậy. Bà đề nghị tôi chuyển vị trí công tác vì việc điều hành trung tâm này có thể rất bạc bẽo, và các nhân viên sẽ hướng cơn giận của họ vào tôi khi họ biết trung tâm sắp đóng cửa. Tinh thần làm việc sẽ giảm sút, kéo theo chất lượng dịch vụ tụt dốc không phanh. Nói tóm lại, sẽ chẳng có gì tốt đẹp để trông mong cả.

Tệ hơn nữa, trung tâm St. Louis cần bốn tháng để gia tăng công suất nhằm tiếp nhận số cuộc gọi tăng thêm và học cách cung cấp dịch vụ cho những sản phẩm của trung tâm Atlanta. Vì vậy, tôi không chỉ chịu trách nhiệm thông báo với nhân viên rằng họ sắp thất nghiệp, mà còn phải yêu cầu họ ở lại đủ lâu để tập huấn cho các đại diện đến từ St. Louis. Việc này không dễ chút nào.

Dù sao tôi cũng đã nhận nhiệm vụ. Tôi biết có vô vàn khó khăn đang đợi mình phía trước, nhưng tôi tin chúng tôi có thể cùng nhau làm nên điều đặc biệt. Cấp trên rất ủng hộ quyết định của tôi và sẵn sàng hỗ trợ mọi nguồn lực tôi cần, đồng thời cho tôi danh sách các lãnh đạo hàng đầu ở trung tâm St. Louis. Những lo lắng của các nhân viên ở Atlanta là có thật và cần được quan tâm. Một mặt, họ cần một kế hoạch bồi thường thôi việc và tư vấn hướng nghiệp để có thể ứng phó với thay đổi và tìm được công việc ý nghĩa trước khi kết thúc thời gian làm việc ở đây. Mặt khác, tôi biết họ còn cần một thứ nữa. Dù là trong vai trò đội nhóm hay vai trò cá nhân, chúng tôi phải tập trung vào điều mình có thể kiểm soát. Chúng tôi phải nỗ lực hết sức để làm điều đúng đắn cho cả công việc chung lẫn sự nghiệp riêng của từng cá nhân.

Thách thức

Chúng tôi có bốn tháng để duy trì dịch vụ ở Atlanta, đồng thời tìm việc cho gần cả trăm con người ở trong và ngoài công ty. Nếu hiệp lực cùng nhau, chúng tôi có thể vượt chỉ tiêu trong công việc, thậm chí đạt được thành tích kỷ lục về năng suất làm việc, trong giai đoạn công ty sắp giải thể. Cấp trên sẽ không chỉ nhìn thấy thành tích làm việc vượt trội, mà còn nhận ra tính cách ưu tú của chúng tôi.

Tôi biết các nhân viên sẽ hạnh phúc hơn nếu họ tin rằng sứ mệnh của mình là quan trọng, vai trò của họ có giá trị và công việc của họ thật thú vị, đặc biệt là giữa lúc sự nghiệp của họ rơi vào cảnh bấp bênh. Với niềm tin đó, họ sẽ sớm tìm được việc mới.

Các nghiên cứu về tâm lý học xác nhận rằng người hạnh phúc thường thành công hơn trong quá trình chuyển việc. Trong bài nghiên cứu Does Happiness Promote Career Success? (tạm dịch: Hạnh phúc có thúc đẩy thành công trong sự nghiệp không?), các nhà tâm lý học Julia Boehm và Sonja Lyubomirsky viết: “Người hạnh phúc ít có nguy cơ bị mất việc hơn người kém hạnh phúc. Hơn nữa, nếu một người hạnh phúc có lỡ bị mất việc, nhiều khả năng người này sẽ sớm tìm được việc mới hơn so với một người thất nghiệp và luôn ủ rũ”. Các nhà nghiên cứu còn cho biết: “Ngay cả khi chưa tìm được việc, người hạnh phúc có nhiều cơ hội nhận được cuộc phỏng vấn thứ hai hơn người kém hạnh phúc”.

Cuộc họp

Tôi nhìn quanh phòng một lần nữa, rồi liếc qua những ghi chú của mình và bắt đầu nói. Tôi thông báo cho các nhân viên về giải pháp cắt giảm chi phí mà công ty đang thực hiện và việc trung tâm này sắp bị đóng cửa. Tôi cũng chia sẻ rằng tôi đã có cơ hội chuyển công tác, nhưng tôi quyết định ở lại và tôi tin tưởng nhóm của mình.

Tôi thành thật cho họ biết rằng công ty tin là sau buổi hợp này, cả nhóm sẽ trở lại bàn làm việc và trả lời chưa tới phân nửa các cuộc gọi gọi đến trung tâm trong ngày. Mọi việc sẽ rối rắm, và tình trạng đó sẽ kéo dài trong bốn tháng cho đến khi trung tâm ngừng hoạt động.

Nhưng tôi cũng nói thêm rằng tôi tin họ có thể làm tốt hơn thế, rằng tất cả mọi người sẽ đạt được mục tiêu và tìm được việc mới. Nhiệm vụ này là một thách thức lớn, nhưng chúng ta có thể vượt qua. Mấu chốt là chúng tôi phải tập trung vào việc quan trọng và bỏ qua những điều tiêu cực nằm ngoài kiểm soát.

Sẽ có người xì xào bàn tán. Hãy cứ phớt lờ họ. Có người sẽ phàn nàn, nhưng đừng để tâm. Mọi người sẽ khuyên chúng ta nghỉ việc, nhưng chúng ta cứ bỏ qua lời nói của họ. Họ sẽ khuyên chúng ta làm việc ì ạch để trả đũa công ty, nhưng hãy bỏ ngoài tai những lời đó. Khi có người cố tình đổ rác vào chúng ta, chúng ta chỉ đơn giản là bỏ qua.

Vì chúng ta có một sứ mệnh cần thực hiện.

Điều gì đã xảy ra?

Các nhân viên có người bật khóc, có người nổi giận, và họ đặt ra nhiều câu hỏi trong cuộc họp. Sau khi các câu hỏi đều đã được giải đáp, chúng tôi rời phòng họp và trở lại với công việc.

Tôi quan sát mọi người trở về bàn và đeo tai nghe vào. Tôi nhìn các cuộc gọi trong danh sách chờ trên bảng điều khiển. Trong thời gian chúng tôi bận họp, các cuộc gọi chưa được trả lời đã tăng lên. Hai mươi lăm cuộc gọi đang chờ được trả lời. Chứng kiến điều này thật không dễ dàng, vì vậy tôi nhìn đi nơi khác.

Một giám sát viên vỗ vai tôi và nói: “Nhìn bảng điều khiển kìa David”.

Tôi quay lại và thấy danh sách chờ chỉ còn mười sáu cuộc gọi. Tôi nhìn chằm chằm vào bảng điều khiển. Cũng như màn đếm ngược chào năm mới trong đêm giao thừa, các cuộc gọi trong danh sách chờ từ từ giảm xuống. Các nhân viên của chúng tôi đang hết mình phục vụ khách hàng.

Trong suốt ngày hôm đó, các nhân viên cần mẫn trả lời từng cuộc gọi. Họ còn nghỉ trưa trễ hơn một chút để làm nốt công việc và nhiệt tình giúp nhau giải quyết các vấn đề khó khăn. Sau mỗi cuộc gọi, họ nhanh chóng cập nhật thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu và chuyển sang cuộc gọi tiếp theo. Tinh thần làm việc tích cực này được duy trì suốt cả ngày.

Trước khi tan làm, tôi xem lại số liệu thống kê. Nhiệm vụ của chúng tôi là trả lời một nửa số cuộc gọi, nhưng chúng tôi đã làm tốt hơn thế. Thật ra chúng tôi đã trả lời đến 96% các cuộc gọi đến, vượt 1% so với tiêu chuẩn dịch vụ xuất sắc của ngành.

Chúng tôi không phải là người duy nhất chịu căng thẳng. Đội ngũ bán hàng lo lắng về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Đội ngũ marketing lo lắng về việc hỗ trợ sản phẩm cho khách hàng. Dù là người tử tế, nhưng nếu gặp căng thẳng thì ai cũng dễ trở thành xe rác.

Khi bị người khác phàn nàn gay gắt, chúng tôi cố gắng tiếp nhận những lời đó mà không để bụng. Nhưng không phải lúc nào chúng tôi cũng làm được như vậy. Đôi khi chúng tôi không nắm bắt được thông tin quan trọng nhất vì chúng ator để cho thái độ tiêu cực của người khác kích động mình.

Quá trình tinh giản biên chế của một công ty thường đẩy nhân viên vào một vòng xoắn ốc đi xuống khi thái độ, hành vi và hiệu quả làm việc của họ đều sa sút. Trong trường hợp của chúng tôi, mọi người đã kề vai sát cánh: chúng tôi đã vượt qua giai đoạn khó khăn bằng cách tập trung vào những gì mình có thể kiểm soát, hành động và bỏ qua những điều nằm ngoài tầm kiểm soát.

Phần còn lại của câu chuyện

Mọi người thường hỏi tôi đã trở thành Giám đốc Chăm sóc Khách hàng đầu tiên của công ty Yahoo! như thế nào Hành trình đến với Yahoo! của tôi bắt đầu khi tôi quyết định ở lại trung tâm chăm sóc khách hàng Atlanta và đưa trung tâm này vượt qua giai đoạn khó khăn. Đó là quyết định mà tôi không bao giờ nghĩ mình sẽ phải đưa ra khi tôi chuyển từ New York đến Atlanta vào đầu năm đó. Tôi được chuyển đến đó để giúp cải thiện một trung tâm chăm sóc khách hàng chứ không phải là để đóng cửa nó. Và tôi đã xem việc sáp nhập như một cơ hội để giúp mọi người đạt được điều gì đó quan trọng khi rõ ràng là mọi tình thế đều bất lợi cho họ. Mọi việc không hoàn hảo, nhưng những kết quả đạt được đủ để Global Payment Systems tổ chức ăn mừng thành tựu và để làm công ty Yahoo! chú ý đến tôi.

Yahoo! cảm thấy nếu tôi đã điều hành thành công một trung tâm chăm sóc khách hàng trong giai đoạn sáp nhập, thì tôi hoàn toàn có thể xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp đang trên đà phát triển.

Hướng dẫn hành động

Những cơ hội quý giá nhất sẽ xuất hiện khi chúng ta bỏ qua những chiếc “xe rác”.

Hãy nghĩ về cuộc sống hiện tại của bạn.

Bạn đang để “xe rác” cản trở mình theo đuổi các cơ hội trong lĩnh vực nào của cuộc sống?

Hãy chọn một lĩnh vực và viết ra cách bạn có thể giải phóng bản thân khỏi ảnh hưởng của những “chiếc xe rác” đang kìm hãm bạn.

Cảm nhận năng lượng bạn có được khi bạn dành cho mình một cơ hội.