—–???—–

Có thể bạn nghĩ mình là người biết lắng nghe. Cũng giống như khi đánh giá kỹ năng lái xe, đa số những người trưởng thành đều đánh giá kỹ năng lắng nghe của họ trên mức trung bình.

Theo kinh nghiệm phổ biến, hầu hết mọi người đều tin rằng một người biết lắng nghe phải làm được ba điều sau:

• Giữ yên lặng khi người khác nói.
• Biểu lộ cho người khác biết mình đang lắng nghe thông qua các cử chỉ khuôn mặt và âm thanh trong miệng (chẳng hạn như “ừ, à”).
• Có khả năng lặp lại những điều người khác vừa nói từng từ một.

Thực ra phần lớn các tư vấn trên góc độ quản lý về kỹ năng lắng nghe đều gợi ý những hành vi sau: khuyến khích người nghe giữ yên lặng, gật đầu hoặc diễn đạt những từ mang tính khích lệ như “ừ”, “à”, sau đó lặp lại những câu như: “Vâng, để chắc chắn là tôi hiểu đúng, có phải điều anh/chị đang nói là…”. Tuy nhiên, nghiên cứu chúng tôi mới thực hiện gần đây cho thấy các hành vị nêu trên chưa mô tả đầy đủ các kỹ năng lắng nghe cần thiết.

Cụ thể, chúng tôi đã thực hiện phân tích các dữ liệu mô tả hành vi của 3.492 người tham gia một chương trình phát triển được thiết kế nhằm giúp các nhà quản lý trở thành những huấn luyện viên tốt hơn. Trong chương trình, các kỹ năng huấn luyện của nhà quản lý sẽ được người khác đánh giá 360 độ. Chúng tôi xác định một số nhà quản lý được cho là có kỹ năng lắng nghe tốt nhất (top 5%). Qua tiến hành so sánh đặc điểm của họ với trung bình chung của tất cả mọi người trong tập hợp dữ liệu, chúng tôi tìm ra 20 tiêu chí cho thấy sự khác biệt rõ nhất. Với những kết quả có được, chúng tôi tiếp tục xác định sự khác biệt giữa những người có kỹ năng lắng nghe vượt trội với những người có kỹ năng lắng nghe trung bình, sau đó tiến hành phân tích các khác biệt đó để tìm ra những đặc điểm mà đồng nghiệp của họ đánh giá là những hành vi khiến họ trở thành người lắng nghe xuất sắc.

Chúng tôi tìm thấy một số kết luận đáng ngạc nhiên song song với những phẩm chất mà chúng tôi kỳ vọng. Chúng được chia thành bốn nhóm như sau:

• Biết lắng nghe không đơn thuần chỉ là biết giữ yên lặng khi người khác nói. Trái lại, một người được coi là biết lắng nghe khi họ có khả năng đặt ra những câu hỏi kích thích sự tìm tòi và thấu hiểu. Những câu hỏi này thường mang tính chất vấn nhưng theo tinh thần xây dựng. Một người chỉ ngồi yên và gật đầu không cho thấy bằng chứng thuyết phục là anh ta đang lắng nghe, mà việc đặt ra những câu hỏi có chất lượng mới chứng minh anh ta không chỉ nghe mà còn hiểu rõ và muốn tìm hiểu thêm thông tin. Lắng nghe được xem là một hội thoại hai chiều thay vì tương tác một chiều giữa “người nói và người nghe”. Những cuộc hội thoại tốt nhất đều mang tính chủ động.
• Lắng nghe bao gồm những tương tác tạo nên sự tự tin. Những người lắng nghe giỏi luôn biết cách biến cuộc hội thoại thành một trải nghiệm tích cực cho đối phương; điều này không thể xảy ra nếu nghe một cách thụ động (hoặc nghe để chỉ trích). Một người lắng nghe giỏi luôn khiến người khác cảm thấy được ủng hộ và tiếp thêm sự tự tin. Lắng nghe là biết tạo ra bầu không khí an toàn mà trong đó các vấn đề và quan điểm được thảo luận một cách cởi mở.
• Lắng nghe là một cuộc đàm thoại phối hợp. Trong những cuộc đàm thoại như vậy, các phản hồi diễn ra trơn tru theo cả hai chiều mà không bên nào phải dè chừng đối phương. Ngược lại, những người lắng nghe tồi luôn có xu hướng ganh đua – họ nghe chỉ để tìm ra lỗi của người nói và tận dụng thời gian im lặng để chuẩn bị công kích. Điều này có thể biến họ thành những người tranh luận giỏi nhưng không giúp họ trở thành những người lắng nghe giỏi. Những người lắng nghe giỏi, có thể chất vấn và đưa ra quan điểm bất đồng, nhưng họ luôn khiến cho người nói cảm thấy họ đang muốn giúp chứ không phải để chiến thắng cuộc tranh luận.
• Người biết lắng nghe luôn có xu hướng gợi mở. Kỹ năng lắng nghe tốt bao gồm các phản hồi được đưa ra theo cách mà người khác dễ chấp nhận và gợi mở ra những hướng mới. Phát hiện này khiến chúng tôi rất ngạc nhiên vì những lời phàn nàn như sau không phải là hiếm gặp: “Anh này không chịu lắng nghe mà đột nhiên lại tham gia tranh luận” Dữ kiện trên cho chúng ta thấy rằng bản thân ý kiến được đưa ra không phải là vấn đề, mà cách đưa ra ý kiến mới chính là vấn đề. Một phát hiện nữa là mọi người dễ dàng tiếp nhận ý kiến từ những người được cho là biết lắng nghe. (Một người giữ yên lặng từ đầu tới cuối, sau đó bỗng nhiên lại đưa ra ý kiến có thể sẽ không được tin tưởng. Một người ban đầu tỏ ra ganh đua và chỉ trích, sau đó lại đưa ra lời khuyên sẽ bị coi là không đáng tin cậy.)

Khi mà nhiều người trong chúng ta vẫn nghĩ rằng một người biết lắng nghe giống như một miếng mút biết hấp thụ chính xác những gì người khác nói, thì kết quả chúng tôi thu được lại cho thấy những người biết lắng nghe giống như những giàn nhún lò xo: họ là những người giúp bạn nảy ra các ý tưởng, thay vì hấp thụ ý tưởng và năng lượng của bạn, họ khuếch đại, tiếp thêm năng lượng và làm rõ thêm những ý tưởng đó. Họ luôn khiến chúng ta cảm thấy thoải mái vì không chỉ tiếp nhận một cách thụ động, mà ngược lại còn chủ động hỗ trợ chúng ta. Điều này giúp chúng ta có thêm năng lượng và tầm cao giống như nhảy trên một giàn nhún lò xo vậy.

Tất nhiên, có nhiều mức độ lắng nghe và không phải cuộc hội thoại nào cũng đòi hỏi mức độ lắng nghe cao nhất, nhưng hầu hết các cuộc hội thoại đều có kết quả tốt nếu có được sự tập trung và kỹ năng lắng nghe tốt. Hãy xem bạn mong muốn đạt tới mức độ lắng nghe nào sau đây:

• Cấp độ 1: Người nghe tạo được một bầu không khí an toàn mà trong đó các vấn đề khó khăn, phức tạp hay tế nhị có thể được thảo luận cởi mở.
• Cấp độ 2: Người nghe dẹp sang một bên những phương tiện dễ gây phân tâm như điện thoại, máy tính xách tay để tập trung vào người nói và giao tiếp bằng mắt một cách phù hợp. (Hành vi này không chỉ tác động đến sự nhìn nhận của người nói đối với người nghe mà còn tác động đến chính thái độ và cảm xúc bên trong của người nghe. Nó làm thay đổi cảm xúc bên trong của chúng ta, từ đó khiến chúng ta lắng nghe tốt hơn.)
• Cấp độ 3: Người nghe hiểu được bản chất những gì người khác nói. Họ nắm bắt được các ý tưởng, đặt câu hỏi và xác nhận lại để đảm bảo chắc chắn đã hiểu đúng vấn đề.
• Cấp độ 4: Người nghe quan sát những tín hiệu phi ngôn ngữ như cử chỉ khuôn mặt, mồ hôi, hơi thở, động tác, tư thế và một số tín hiệu ngôn ngữ cơ thể tinh tế khác. Ước tính có đến 80% nội dung giao tiếp của chúng ta được thực hiện bằng các tín hiệu này. Với vài người thì điều này có vẻ xa lạ, nhưng sự thật là chúng ta luôn lắng nghe bằng cả tai và mắt.
• Cấp độ 5: Người nghe thấu hiểu được những cảm xúc của người nói về chủ đề bàn luận, nhận biết và thừa nhận những cảm xúc đó. Họ cũng đồng cảm trên tinh thần xây dựng và không phán xét.
• Cấp độ 6: Người nghe đặt câu hỏi để làm rõ các giả định và giúp người nói nhìn nhận vấn đề theo một hướng mới. Họ cũng có thể bổ sung suy nghĩ và ý kiến cá nhân vào chủ đề bàn luận. Tuy nhiên, những người lắng nghe giỏi không bao giờ tìm cách kiểm soát và biến chủ đề họ quan tâm thành tâm điểm của cuộc nói chuyện.

Mỗi mức độ lắng nghe đều có mối liên hệ chặt chẽ với các mức độ còn lại. Chẳng hạn, nếu chúng ta bị chỉ trích khi đưa ra giải pháp thay vì lắng nghe, điều đó có nghĩa là chúng ta cần phải tập trung ở một cấp độ cao hơn (ví dụ như tránh mọi thứ gây sao nhãng, hay thể hiện sự đồng cảm) nếu muốn những ý kiến của mình được ghi nhận.

Tuy nhiên, chúng tôi ngờ rằng trong hành trình trở thành người lắng nghe giỏi, phần lớn chúng ta có xu hướng dừng lại sớm hơn là đi quá xa. Hy vọng nghiên cứu này sẽ giúp đưa ra một góc nhìn mới về kỹ năng lắng nghe. Chúng tôi mong rằng những người đang ảo tưởng về kỹ năng lắng nghe vượt trội của mình sẽ nhìn nhận lại thực sự họ đang đứng ở đâu, và nhận thức phổ biến về việc “lắng nghe như tấm mút” sẽ dần được thay thế. Cuối cùng, chúng tôi mong muốn tất cả mọi người đều thấy được trạng thái lắng nghe tốt nhất chính là việc đóng vai trò giống như giàn nhún lò xo trẻ em: nó giúp đem lại năng lượng, tốc độ, độ cao và sự khuyếch đại. Đó là phẩm chất cần thiết để biến chúng ta thành một người lắng nghe xuất chúng.

—–???—–

Tags: kỹ năng lãnh đạo, nghệ thuật lắng nghe, người lắng nghe giỏi, người thành công